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Qualité : recueillir l'avis des clients et de leurs familles

Transparence et qualité


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A l’heure où la vision des Ehpad par les Français n’est pas au beau fixe, où l’on crie même à l’«Ehpad-bashing », le recueil de l’avis des résidents et de leurs familles constitue une solution de choix pour redorer le blason de son établissement.

La loi du 28 décembre 2015 relative à l’adaptation de la société au vieillissement a créé un droit à l’information des personnes âgées et de leurs familles sur « les formes d’accompagnement et de prise en charge adaptées aux besoins et aux souhaits de la personne âgée en perte d’autonomie » (article L. 113-1-2 du code de l’action sociale et des familles), rappellent les députées Caroline Fiat et Monique Iborra dans leur rapport remis en mars dernier.

Pour elles, il faut aller plus loin que l’affichage des prix et des prestations des établissements, et « s’orienter vers une information plus qualitative sur les établissements à destination des personnes âgées et de leur famille ».

Un projet d’ores et déjà mené par la CNSA, qui devrait prochainement rendre publics « des indicateurs relatifs à la qualité des prestations ».
Un objectif nécessitant « de repenser le processus d’évaluation externe des EHPAD, qui apparaît aujourd’hui insatisfaisant, afin de le rendre plus efficace et plus transparent », jugent les co-rapporteures.

D’ores et déjà, il est possible de s’emparer du sujet et de recueillir les avis des résidents et de leurs familles, dans une optique de démarche qualité.

La démarche qualité repose en effet sur la mobilisation de l’ensemble des parties prenantes : équipe, partenaires, et utilisateurs.

A noter : la mise en œuvre d'enquêtes de satisfaction est obligatoire pour les services prenant en charge à domicile des personnes dont la situation ne permet pas de recourir aux autres formes de participation prévues.

C’est dans cet esprit de qualité et de transparence qu’Agevillage a ajouté les avis clients à son annuaire dès 2015.

Le système de notation a été conçu en lien avec des groupes (Korian, Orpea…) et des fédérations (FHF, AD-Pa…), afin de proposer le service le plus pertinent et le plus transparent possible.

N’hésitez pas à en informer vos résidents et leurs familles, à les inciter à laisser leur avis pour obtenir une note qui rende vraiment justice à votre établissement.

Et ce à plusieurs reprises : lors de l'admission, mais aussi à l'occasion d'événements qui rassemblent un maximum de proches de résidents (repas de fin d'année...). Vous pouvez aussi installer une affiche dans un lieu de passage (ascenseur, accueil...) rappelant l'existence de cette possibilité.

Car en matière d’avis en ligne, les clients mécontents sont généralement les plus enclins à s’exprimer…


mis à jour le



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Vos réactions

Rédaction

18/04/2018 09:04

Noter les Ehpad


Bonjour,
L'annuaire d'Agevillage laisse cette possibilité aux résidents et à leur famille : annuaire.agevillage.com



Wido

17/04/2018 08:04

Vie en Ehpad


L'expérience vécue par les personnes en Ehpad, devient des chiffres sur les relevés des enquêteurs. La réalité est toute autre. Le prix n'est pas qu'une simple question d'argent, généralement élevé. Personne ne l'accepterait en établissement hôtelier. A quand un guide attribuant aux commentaires un nombre d'étoiles. ou d'épingles bien piquantes, si cela peut améliorer la triste réalité. Qui veut relever le défi...?




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