De la nécessité d’identifier les besoins pour mieux réussir à y répondre

La satisfaction des besoins et attentes d’une cible déterminée de clientèle est au cœur des préoccupations de tout industriel ou prestataire désireux de développer un produit ou un service. Répondre avec pertinence aux besoins de la population âgée est la problématique à laquelle doit faire face tout promoteur qui cherche à proposer des solutions d’hébergement adaptées.

Répondre aux besoins et attentes, certes. Encore faut-il avoir pris la peine de bien les cerner et de bien les identifier. Qui peut mieux répondre aux besoins des personnes âgées que les personnes âgées elles-mêmes, leur entourage professionnel et familial ainsi que les acteurs locaux et institutionnels qui œuvrent à leur service ?

Pour être en mesure de convenir aux besoins des aînés et notamment de répondre au risque d’isolement, il importe bien de construire un réseau de partenaires.

Dans l'objectif de développer un dispositif technique adapté à ce risque et dans le cadre du projet TAPA (Téléassistance pour personnes âgées), en 2005, les équipes d'André THEPAUT (Institut Telecom) se sont associées avec Hélène TRELLU de l'Atelier de Recherche Sociologique (EA 3149) de l'Université de Bretagne Occidentale pour identifier les centres d'intérêts et les besoins de personnes âgées vivant à domicile dans le quartier de Bellevue à Brest (29).

L’analyse a porté sur les besoins de personnes âgées de 62 à 89 ans « classées » en GIR 4. En raison de déplacements rendus difficile par la perte d’autonomie, les résultats ont démontré le souhait partagé d'une mise en relations facilitée avec les proches (possibilité de recevoir des messages et photos) et d’être informé des nouvelles du quartier.
Une plateforme fonctionnant avec l'interface du téléviseur des personnes âgées a été expérimentée (avec succès) grâce aux recommandations résultant des travaux menés par l'équipe de sociologues dans plusieurs domiciles du quartier.

L'étude a démontré que le développement de cette plateforme présente un intérêt pour les personnes dont le réseau professionnel est fort et le réseau familial faible ou à l'inverse lorsque le réseau familial est fort et le réseau professionnel faible ou encore lorsque ces deux réseaux sont moyens.
Si les deux réseaux sont très faibles, en revanche, la plateforme n'a pas d'utilité ; enfin s’ils sont tous deux très développés, les résidants n'expriment pas de besoin particulier.

L’association entre sociologues et ingénieurs a été une réussite car les dispositifs expérimentés, et développés par la suite, correspondent parfaitement aux besoins de la population considérée et visée. Depuis, les équipes travaillent ensemble sur de nombreux projets.

Les promoteurs pourraient s'inspirer de ces démarches pluridisciplinaires en intégrant dans leurs équipes géographes, psychologues et sociologues afin de définir avec précision le produit immobilier le mieux adapté pour un foncier déterminé au lieu d'effectuer, comme c’est souvent le cas, de rapides études de marché trop généralistes.

L'investissement consacré au déploiement de cette équipe serait rapidement amorti par une commercialisation des immeubles proposés ainsi facilitée et dans un délai plus court.

Pierre-Marie CHAPON, chargé de recherche ICADE, intervenant universités Lyon 3 et Paris 12
mis à jour le 16/07/2008

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