Agevillage
  >   Actualités  >     >   Le management par la qualit...

Le management par la qualité dans les services à la personne


Partager :

Le management par la qualité dans les services à la personneLa qualité est une « démarche projet » continue qui permet à celui qui pilote une organisation  de mettre au cœur de son management la qualité, conçue comme une démarche structurante pour l’ensemble des collaborateurs de l’organinisme  dans leur travail quotidien afin de répondre aux besoins des personnes dans les meilleures conditions » rappelle dans sa préface Pierre Demortière, La qualité n’est en effet pas simplement le fait d’atteindre une certification mais elle peut y conduire.
Avec des exemples concrets, des outils, des méthodes, Christophe Pelletier, responsable qualité à l’UNA montre la voie pour s’engager, structurer et assurer le suivi d’une démarche qualité optimisant le fonctionnement de la structure et visant à la certification.

Compte tenu d’un environnement  en évolution (contraintes règlementaires, exigences toujours plus fortes des clients, volonté de plus de transparence de la part des financeurs sur le fonctionnement, nécessité de modernisation et de professionnalisation, concurrence) ont conduit les structures du secteur à s’engager dans une démarche qualité pour affirmer leur volonté managériale, le professionnalisme de leurs équipes opérationnelles et leur réactivité. Ces structures ont compris l’avantage qui existe à s’appuyer sur un référentiel qui établit des critères organisationnels qui permettent un fonctionnement optimal pour assurer la qualité et la sécurité attendues par les clients comme par les professionnels. Ceci grâce à un meilleur pilotage dû à des managers exerçant une surveillance continue du fonctionnement et de l’organisation.

La mise en place d’une démarche utilisant  la norme NF X 50-056 « Service aux personnes à domicile » constitue un « formidable levier » explique l’auteur pour se mettre en conformité avec la législation, mieux prendre en compte les besoins et attentes des clients, reconsidérer le fonctionnement en maîtrisant mieux les risques, apporter du confort au professionnels dans l’exercice de leur métier, se différencier de la concurrence, anticiper les futures exigences des partenaires.

L’ouvrage a  pour objectif de préciser les enjeux, proposer une méthode de construction d’une démarche de progrès, fournir les outils, déterminer les responsabilités des acteurs à chaque niveau du déploiement de la qualité, apporter les conseils nécessaires aux différentes étapes de la mise en place du système qualité, instaurer une culture de l’évaluation et de l’amélioration continue, couvrir les exigences normatives et réglementaires et veiller à la conformité de la structure au référentiel, repérer les éléments organisationnels, humains, techniques, matériels et documentaires permettant de manager la structure grâce au système qualité mis en place.

Au sommaire : 
1 - Maîtriser les risques pour améliorer l’organisation d’une structure et la et la qualité du service rendu au client
2 – Choisir un référentiel pour impulser une démarche de progrès
3 – Structurer sa démarche de progrès
4 – Analyser l’existant par l’auto-évaluation
5 – Redéfinir son organisation et se mettre en conformité
5 – Evaluer sa nouvelle organisation  par l’audit interne
7 – Valoriser sa démarche de progrès par une communication appropriée
8 - Poursuivre l’amélioration de l’organisation et le développement de la structure

Christophe Pelletier est docteur en microbiologie et hygièniste, il exerce depuis 12 ans plusieurs métiers de la fonction quallité dans les secteurs sanitaire, social et médic-légal ; ingénieur en normaisation, consultant et auditeur. Il occupe aujourd'hui le poste de responsable qualité à l'UNA premier réseau national des services à la personne.

Le management par la qualité dans les services à la personne,
Ed. DUNOD, coll. Action sociale, avril 2010, 238p.
Pour commander en ligne


mis à jour le



Partager :


Vos réactions

Il n'y a encore aucune réaction à cet article.


Réagir à cet article :

* ne sera pas affiché


HAUT DE PAGE

© Eternis SA -