Internet : outil d'information et d'accès aux services publics pour les seniors

Etude de besoins réalisée par la SOFRES pour la Caisse des dépôts

Comment Internet peut-il aider à conforter les choix de vie des citoyens âgés, faciliter le maintien à domicile ou  participer à la prise en charge de la dépendance liée au grand âge ?
Face aux enjeux de la longévité, la Caisse des Dépôts (CDC), dans le cadre de ses missions d’intérêt général pour accompagner les projets numériques des collectivités locales, a conduit en 2006 une réflexion sur le thème « informations et services en ligne pour les seniors ». Ceci en association avec le ministère délégué aux Personnes âgées.

La CDC a demandé à la SOFRES d’interroger des personnes âgées de plus de 60 ans, leur entourage ainsi que des professionnels intervenant à leur domicile. Objectif : comprendre leur intérêt, leurs besoins, leurs craintes à l’égard d’un service Internet public qui leur serait dédié. L’étude qualitative réalisée éclaire sur les motivations de la population âgée de plus de 60 ans vis à vis des technologies de l’information.

Parmi la population concernée, on distingue les personnes proches de la soixantaine préparant leur retraite, celles qui entre 60 et 80 ans veulent vivre une retraite dynamique et celles de 80 ans et plus, pour qui les situations de dépendance et d’isolement s’accroissent.

L’étude a concerné les 2 premières catégories. Elles ont été interrogées d’une part, sur leur mode de recherche de l’information, sur leur manière d’accomplir les démarches nécessaire à la vie quotidienne ; d’autre part, sur l’hypothèse d’un service Internet dédié au seniors et notamment sur la possibilité d’accéder via Internet à des informations publiques et sur l’accès aux services publics.

Les résultats laissent apparaître que la population de seniors interrogée aspire :
- à être reconnue ;
- à trouver facilement les informations et les services dont ils ont besoin.

Un service Internet qui leur serait dédié leur semble intéressant. Cependant des craintes relatives à ce média qui reste à apprivoiser et risque de marginaliser les plus fragiles existent.

Les seniors se perdent dans la recherche d’informations et dans l’accès aux services publics

L’usager senior : une vie devant soi, mais pas toujours aisée.

Les seniors savent rester jeunes et profiter encore de la vie, aspirent à voyager, s’investir dans une association… mais la perspective de l’avancée en âge est anxiogène (dépendance, solitude, diminution des performances physiques, perte graduelle de l’autonomie, perte des capacités d’adaptation …). Ces craintes, chez les seniors se manifestent souvent par un refus d’anticiper, de changer.

On constate un évitement délibéré d’une information anticipée – parce que difficile ou douloureuse - sur les questions du veuvage, de la maladie, de la perte d’autonomie, d’entrée en maison de retraite … S’ils prennent en charge les démarches courantes, au long cours, parce qu’ils disposent de temps, dans les moments cruciaux (changement de domicile, de situation familiale, médicale, sociale) ils se tournent vers une personne de l’entourage (aidant familial ou professionnel).

L’usager aidant « naturel » : un médiateur qui a besoin d’être aidé

Souvent un senior jeune, l’aidant naturel est plus pragmatique. Mais le contexte dans lequel il intervient est pour lui doublement pénible (déclin du proche et projection dans sa propre vieillesse à venir).

Il anticipe plus facilement, mais a souvent du mal à se plier aux procédures de délégation requises dans certaines démarches (procuration, signature). Il compare son intervention à celle de l’agent administratif ce qui le rend critique quant à l’attitude de l’administration vis-à-vis des personnes âgées.

Il attend une meilleure prise en considération de la personne âgée par l'administration (délais d’attente, difficultés de lecture, de compréhension des vocables administratifs, de déplacements) ainsi qu’une prise en charge du tri de l’information utile.
Consentant beaucoup d’efforts pour endosser les contrecoups des angoisses ou des doutes des personnes âgées, pour maîtriser et dépasser leurs propres émotions .  Ils demandent à être « aidés à aider ».

L’usager aidant professionnel : un intervenant qui borne son périmètre d’action

Les aidants professionnels qui se sont exprimés dans l’enquête étaient pour l’essentiel des professionnels de soins intervenant à domicile. L’aidant professionnel agissant dans le domaine des soins ou de l’aide à domicile évite ce qui relève des recherches d’informations ou des démarches afférentes à la vie de ses clients âgés.

Accepter cette forme d’accompagnement, c’est risquer d’être entraîné dans des situations récurrentes et contraignantes. Il estime que l’aide dans la recherche d’informations et dans les démarches d’accès aux services pour les personnes âgées est hors du champ de sa prestation, que ce type d’accompagnement relève de l’action sociale. Il ne souhaite pas relayer les responsabilités et les tâches de la famille en raison de complications pécuniaires ou financières. Il reconnaît qu’une mutation très importante est nécessaire pour qu’il puisse le cas échéant prendre en charge tout ou partie de ces missions.

Les professionnels de l’aide ménagère s’interrogent plus spontanément sur les besoins des personnes âgées n’ayant plus de famille ni d’amis autour d’elles, mais constatent les difficultés qu’elles auraient à agir dans ce type de situation.

 Eviter les chemins fastidieux et souvent couteux

Les seniors et leur entourage ont une vision négative de ce qui relève de l’accès aux informations, ce qui les conduit à évoquer un système flou et imprécis, rigide et contraignant dans lequel il est difficile de s’orienter. Ils déplorent un langage abscons, des formulaires énigmatiques, des lenteurs d'éxécution, des délais d'attente insatifaisants.

Technologies et services : des évolutions diversement appréciées

Les progrès dans l'approche client sont perçus par les seniors qui se sentent mieux considérés. Ils apprécient les modalités d'accueil plus personnalisées, les plages horaires plus souples, l'ouverture de guiches de proximité, les procédures plus fluides (caisses de retraites, sécurité sociale, mutuelles, les avancées technologiques en la matière.

Mais les nouveautés organisationelles et technologiques compliquent l'accès au services et en dégradent la qualité. Les personnes ne savent pas bien comment accéder aux prestations et à l'information qui correspond à leur besoin spécifique (APA, habitat, téléassistance, hospitalisations. Il y a décalage entre la quantité des informations disponibles et les capacités des personnes à accéder à l'information ad hoc. Les seniors déplorent l'impossibilité d'accéder à des informations particulières (montant des aides, des versements) ainsi que la robotisation dont on ne sait pas touours bien se servir.

Disposer d'une cartographie éclairée des acteurs et de leurs compétences

Les seniors et leur entourage ont du mal à identifier les bons interlocuteurs qui sont perçus de manière variable, voire hiérarchisée. La mairie est le lieu où l'on se rend en premier mais la proximité a ses limites et peut même devenir génante. La CPAM, la CRAM, les Caisses de retraite snt des interlocuteurs importants mais pas suffisamment accessibles. Les autres interlocuteurs identifiés sont soit des organismes publics (conseil général, CIRA, Maison de justice) soit des organismes privés (banques, notaires, presse spécialisée) soit des structures associatives;

Internet, un outil à apprivoiser pour faciliter la vie des seniors

Les seniors souhaitent des informations et des services plus centralisés. Les besoins en termes d'information sont d'ordre financier, social, médical. Ceux qui sont associés à la vie quotidienne sont variés (transports, culture, loisirs, repas, services privés...)

Un service internet fédérateur polyvalent est la solution évoquée par la plupart des persones interrogées. Il offrirait  de multiples avantages : accès permanent aux services et à l'information, limitation des déplacements, réduction du nombre d'interlocuteurs, d'interfaces ou de guichets, possibilité de téléchargement en ligne de formulaires, traçabilité des démarches effectuées.

Les attentes se regroupent autour de 6 thèmes :
1. Séparer les données publiques des données marchandes.
2. Centraliser les données et les services publics dans un espace dédié aux seniors et aux personnes âgées permettant d’accéder à une information large ( droits, services et les interlocuteurs modalités et conditions d’accès aux prestations, avec une attention particulière pour les aspects financiers -fiscalité,  montant des retraites, prise en charge en hôpital ou en maison de retraite-).
3. Proposer des cheminements pour chacun des domaines :par des repères clairs, des interfaces simples, des langages reconnus et partagés par les différents organismes.
4. Donner souplesse au dialogue, offrir des entrées multiples, un système de questions-réponses.
5. Faciliter l’historique des démarches entreprises (le dossier personnel est un scénario souhaité) et mettre en place des systèmes de sécurisation et de protection de la vie privée.
6. Maîtriser les coûts. La méfiance est exacerbée par rapport aux « arnaques ». Davantage que dans d’autres tranches d’âge, l’argent revient comme un leitmotiv et une grille d’analyse structurante.

Trois type d'avantages sont mis en avant :
- communiquer rapidement
- dialoguer à tout moment avec ses interlocuteurs sans avoir à se déplacer
- pouvoir se tromper et  maîtriser le rythme de son action.

Toutefois des craintes vis à vis d'internet sont exprimées. Ce media risque de marginaliser les plus faibles. Les seniors évoquent les limites de la frature numérique et les inégalités liée à l'accessibilité, à l'équipement, à la connexion ou à la formation. Avec le risque d'accroissement de la solitude, ils craignent aussi la déshumanisation.

Le service Internet dédié aux seniors devra marginaliser les aspects anxiogènes de leur vie. Les personnes interrogées ont proposé une sorte de charte entre fournisseurs et usagers de l'information disposnible. visant à affirmer les caractère positif de la vieillesse (loisirs, culture, expérience du bien vivre et du bien être devront occuper une conséquente.

L'architecture devra être structurée par types de besoins et situations plutôt que par organismes gestionnaires pour mieux "coller" aux formes de questionnement individuel.

En termes de contenus, les personnes inerrogées souhaitent (pour ce qui concerne) :
- les démarches : une déclinaison thématique des droits et aides comportant une bonne information sur les règles d'obtention ;
- les services : un accompagnement dans l'exécution des démarches en ligne et une relation faciltée avec les différents interlocuteurs. Ceci par des outils pratiques, classés par thème ou par organisme. des outils de calcul sont attendus. Des espaces de convivialité également (prise de rendez-vous téléphnique, FAQ, forums, entraide...) ;
- l'information : de la praticité, des mises à jour. Elle devra être thématique : vie au quotidien et prévention (activité physique, loisirs, bénévolat, alimentation, transports ; aide à la personne et services de maintien à domicile) et action social, santé et perte d'autonomie.

Lire la synthèse dans son intégralité

FG
mis à jour le 15/11/2007

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