La qualité en EHPAD

Une autre notion de la qualité

Il est toujours possible de démontrer les progrès réalisés au niveau de la « qualité » par un ensemble de critères objectifs.

Ainsi une situation peut-elle être décrite par des comparaisons physiques :
- Surface plus grande.
- Nombre de personnes par chambres.
- Mètres carrés réservés à l’animation.
- Nature des matériaux utilisés.
- Existence d’espaces verts.

On peut aussi avoir des approches basées sur des critères plus subjectifs :
- Meilleure sensibilité des personnels.
- Meilleure formation.
- Organisation plus souple.
- Travail coordonné des personnels.

Ces divers éléments peuvent faire l’objet de labellisation ou de reconnaissance de qualité standardisée. Ainsi peut-on être certifié ISO… Il ne faut nullement considérer ces démarches comme inutiles. Elles sont de nature à sélectionner les établissements et à permettre une vue objective de leurs prestations.
Toutefois tant en établissement qu’en maintien à domicile, d’autres éléments de qualité sont à rechercher.

Comment être à l’écoute des personnes âgées ? Comment apporter des réponses qui leur procurent du plaisir ? Qui les rendent joyeux ? Qui les sécurisent ? Qui ne les transforment pas en dociles pensionnaires ou ne les enferment pas dans une agressivité permanente ?
Cette écoute ne peut se définir qu’avec l’adjectif véritable. Pratiquer cette « véritable écoute » demande du temps et des aptitudes non données à tous.
De cette écoute, des approches nouvelles peuvent être retenues qui débouchent sur d’autres réponses que celles des normes et labels. Réponses parfois simples à appliquer, parfois plus difficiles. Très souvent les règles et mesures de sécurité, contraintes de gestions sont évoquées pour ne pas mettre en œuvre des solutions contraignantes en temps et dérangeant l’ordre établi.

Enumérer certains éléments en établissement et dans le cadre du maintien à domicile est possible. A titre d’exemples, penser être exhaustif serait nier la démarche elle-même basée sur une écoute et donc illimitée.

Sous cette réserve d’importance on peut retenir :

• En établissement :
  Une relative souplesse sur les horaires de repas et petit déjeuner.
  Une cuisine respectant les régimes mais satisfaisant les gourmands (pâtisserie sans sucre).
  Possibilité de « sentir » ou voir la cuisine : disposition spécifique (cuisine –salle à manger).
  Le droit de changer d’avis (participer ou non à une sortie, décider au dernier moment).
  Pouvoir nourrir les chats du voisinage ou encore les pigeons (quel crime ?).
  Continuer à conduire sa voiture (sauf danger avéré).
  
  
• Dans le cadre du maintien à domicile :
  Garder la même intervenante.
  Utiliser du temps pour papoter.
  Continuer à faire sa cuisine, la faire goûter à l’aide à domicile.
  Entreprendre des actions un peu dangereuses avec aide et contrôle.
  Aller accompagné dans divers lieux, marché, supermarché, cinéma, concert ….cimetière.
  Manger des choses dont elles ont le souvenir, l’habitude (ne répond pas aux normes ?)

Le risque d’être traité d’idéaliste dans ces propos est réel. La nécessité d’avoir plus de personnel sera souvent évoquée. Le risque de satisfaire des personnes âgées est aussi à la clef.

Guy Sudre Consultants
mis à jour le 11/06/2008

Lire le reste de l'article :

1) De la qualité en général
2) Une qualité faite de normes
3) Une qualité s’appliquant aux aspects techniques
4) Une qualité de soins et services
5) Une qualité de vie

Retour vers la liste des articles pour le dossier : Dans les établissements


Chaque lundi, suivez l'actualité de la gérontologie et du Grand Age en vous inscrivant gratuitement à nos newsletters
Abonnement Expertise Agevillagepro : Accéder à nos actualités et dossiers réservés (*)