Démarche qualité et services à domicile : LES BONNES QUESTIONS

Quel est le contexte des démarches qualité dans le secteur des services à domicile ?

Trois « dispositifs » composent le cadre d’intervention et de fonctionnement des structures et concourent à ce que des services de qualité soient proposés aux usagers :

la Charte qualité de la CNAV comporte des exigences sur la démarche administrative conduite par les structures, notamment vis-à-vis du suivi du personnel, de l’informatisation du traitement des demandes des usagers et de la gestion des documents contractuels

la loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 portant réforme de l’action sociale et médico-sociale, encadre les relations structure–usagers et met plus particulièrement l’accent sur certaines étapes telles que l’accueil (avec la mise en place du livret d’accueil et du règlement de fonctionnement) et la contractualisation du service (avec l’élaboration du document individuel de prise en charge)

 la norme NF X 50-056 « Services aux personnes à domicile » s’intéresse à toute l’organisation d’une structure ; elle est complétée par les règles de certification NF 311 qui précisent les dispositions, formulaires et procédures que l’on doit retrouver dans une structure certifiée.

De part la « couverture », dans la norme NF X 50-056, des principales activités et fonctions rencontrées dans les structures et le niveau d’exigence particulièrement élevé des critères la constituant, la mise en conformité avec ce référentiel facilite grandement :
1) l’application de la loi du 2 janvier 2002 avec laquelle existe une réelle convergence ; en effet, loi et norme poursuivent le même objectif qui est d’améliorer la qualité des prestations dispensées aux usagers avec pour cela, la mise en place d’outils communs ou complémentaires ;
2) la satisfaction aux obligations de la Charte qualité CNAV. La norme apporte par conséquent une véritable cohérence à l’ensemble et « harmonise » les divers dispositifs qui coexistent.

Pour les établissements s’appliquent le référentiel d’auto-diagnostic « Angélique » dans le cadre de la convention tripartite, la norme NF X 50-058 « Etablissements hébergeant des personnes âgées » et les règles de certification NF386 correspondantes.

Même si les normes NF X 50-056 et NF 50-058 sont aujourd’hui d’application volontaire, les partenaires des structures et des établissements dont leurs financeurs sont de plus en plus sensibles à l’adoption et à la mise en œuvre de ces deux référentiels par les professionnels.

Lire les témoignages de deux responsables de services à domicile dans le cadre de leur démarche qualité.

Dossier rédigé par Christophe PELLETIER (Responsable Qualité UNA)
mis à jour le 29/07/2009

Lire les autres chapitres de cet article :

2) La norme NF X 50-056 (*)
3) Démarche qualité : objectifs, étapes, incidences ... (*)
4) Démarche qualité : quelles ressources mobiliser ? (*)
5) Certification et norme : conformité et bénéfices (*)

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