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DEMARCHE QUALITE ET SERVICES AUX PERSONNES A DOMICILE : LES TEMOIGNAGES

Pourquoi une démarche qualité ?


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TEMOIGNAGE DE MADAME GENEVIEVE LESAGE, Directrice OFTA de Ste Foy-les-Lyon (69)

 

  • Quels sont les éléments déclencheurs qui nous ont conduit à mettre en place une démarche qualité ?

Suite aux directives de la démarche qualité CRAM, le Conseil d'Administration de l'association a décidé d'engager un travail dans la qualité. Après rencontres et réflexions sur le sujet, il a semblé indispensable de mettre en place un groupe de travail sur ce sujet. Afin que les services (aide à domicile, garde à domicile, soins à domicile, restauration) obtiennent la certification de la norme NF X 50-056 « Services aux personnes à domicile », l’association a embauché un animateur qualité.

  • Comment la démarche qualité est-elle perçue en interne ?

Au niveau des administrateurs : la certification a valorisé l’OFTA et les administrateurs sont fiers d’être les dirigeants d’une association certifiée.

Au niveau de la Direction : la mise en place et le suivi de la démarche qualité a demandé un engagement important de la Direction ; il est difficile qu’un directeur s’engage dans la qualité sans l’appui technique d’un animateur qualité formé. Ce travail de 3 ans a créé une dynamique et renforcé les liens entre le personnel autour d’un projet commun. Il reste à continuer cette dynamique pour faire avancer et améliorer la qualité des services rendus aux clients.

Au niveau de l’animateur qualité : la réflexion sur nos processus et la mise en place des procédures a apporté une méthode de travail claire, a permis de prendre du recul face au quotidien et de réfléchir sur nos pratiques.

Au niveau du personnel : après un départ réticent (sentiment de contrôle, changementsd’habitudes, …) , le personnel s’est impliqué et a participé pleinement à cette démarche. Chaque salarié a adhéré au projet et a apporté sa contribution tout au long de la mise en place de la démarche et est aujourd’hui sollicité pour la faire vivre et l’améliorer.

  • La certification a-t-elle apporté un plus dans vos relations avec vos financeurs ?

Le fait de dire que l’association est certifiée donne un gage de sérieux et les financeurs aussi bien que les politiques (élus et administrations) reconnaissent cette rigueur dans la prise en charge de nos clients. Nous espérons que les financeurs sauront apporter leurs contributions à cette reconnaissance de la certification.

 



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