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DOMICILE : LA DEMARCHE QUALITE CNAV


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Dès 1999, la CNAV a engagé une démarche qualité auprès des services d’aide à domicile. La démarche vise à s’assurer que les prestataires de services fournissent aux personnes âgées un soutien à domicile de qualité au niveau matériel, moral et social.
A cet effet, un document contractuel est établi entre les prestataires et la CNAV.

Pour connaître les modalités de mise en place du dispositif expérimental d’évaluation des besoins de la personne âgée et d’élaboration du plan d’action personnalisé se reporter à la Circulaire N°2004/4 du 19 janvier 2004 de la CNAV.

Les 3 niveaux dans la démarche sont :
  • Niveau 1 : indispensable qui permet d’être conventionné par la caisse de retraite.
  • Niveau 2 : exercice correct du service
  • Niveau 3 : le service doit améliorer sa qualité
Le référentiel de la CNAV :
  • Respecter les règles de déontologie

  • Gestion administrative de la structure d’aide à domicile.

  • Produire l’agrément qualité délivré par le Préfet.

  • Disposer d’un local indépendant.  

  • Créer un poste d’encadrement à partir de 40.000 heures annuelles d’intervention.

  • Organiser un recrutement et un suivi du personnel. La sélection doit être effectuée par une personne qualifiée et reconnue. Etablir un plan de formation. Mettre en place régulièrement des réunions de synthèses entre responsables et aides ménagères. Configurer des plannings d’intervention et un organigramme doit être établi. Organiser le travail et le suivi de la prestation.

  • Analyser les besoins des personnes à aider se fait au moyen de la grille AGGIR.  La situation de la personne âgée fait l’objet d’un examen entre la caisse et le prestataire de services au moins une fois par an.

  • Une procédure de suivi de la qualité doit être mise en place par le prestataire de services (questionnaire de satisfaction, réponse aux réclamations, sondage par visites ponctuelles de l’encadrement). Les résultats seront contenus dans le rapport d’activité annuel.

  • Le service doit garantir une continuité des prestations par une intervention les week-ends, dimanches et jours fériés et par un remplacement systématique en cas d’absence de l’intervenant habituel.

  • Une documentation doit être remise à la personne âgée ou à sa famille avant toute intervention sur la nature des prestations offertes. Un devis et un contrat doit être établi par le prestataire de services pour chaque nature d’intervention à destination du bénéficiaire. Ce document doit comprendre le nom et coordonnées d’un référent de la structure qui pourra être contacté en cas de problème.  Une facture détaillée sera établie mensuellement par la structure conventionnée et adressée à la personne âgée.

  • La structure doit s’intégrer au sein d’une coordination ou d’un réseau gérontologique. L’appartenance à une fédération est souhaitable
Durée de la démarche qualité : 2 à 3 ans.

Sanctions en cas de non-respect des engagements conventionnels :

- Concertation et éventuellement soutien pour atteindre les objectifs. S’ils ne sont pas atteints la structure reçoit un avertissement avec mise en demeure. Suivra un déconventionnement après concertation et mise en jeu des dispositions conventionnelles.

Voir aussi : notre article Quel est le contexte des demandes de qualité dans le secteur des services à domicile ?



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