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DEMARCHE QUALITE DOMICILE : CERTIFICATION AFNOR


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L’AFNOR (agence française de normalisation)  remarque, aux vues des services certifiés, que la certification est accessible à toute les structures quelle que soit leur taille et que la démarche est plus motivante quand elle est lancée collectivement sur un territoire.

L’AFNOR a édité un « Guide pratique de certification des services à la personne » écrit par l’IDAP et AxiomeC et soutient les Ateliers collectifs de l’IDAP.

Les éléments de la norme AFNOR sont comparables à ceux du référentiel de certification Qualicert mais la norme AFNOR représente un statut différent. L’organisation internationale de normalisation (ISO) reconnait « qu’il s’agit d’un document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu ».

Le Journal Officiel du 19 septembre 2000 a annoncé la publication par l’AFNOR de la norme NF X 50-056 "Services aux personnes à domicile". Pour tous, cette norme édicte les règles des meilleures pratiques professionnelles, validées à la demande de l'Etat selon les procédures publiques de fonctionnement de l'Association Française de Normalisation.

Satisfaction de l’usager

L’obtention de la marque NF Service relève d’une démarche volontaire : c’est la structure d’aide à domicile qui en fait la demande. Si la demande est recevable, AFAQ AFNOR Certification s’assure de la qualité des prestations délivrées et de tous les moyens humains, matériels, documentaires et organisationnels requis pour fournir un service conforme aux exigences de la marque.

AFAQ AFNOR Certification délivre ou non la certification NF Service « Services aux personnes à domicile » et donne ainsi le droit d’utiliser la marque NF Service.

Elle atteste que le service fourni par la structure d’aide à domicile est conforme à des caractéristiques et des engagements définis dans la norme « Services aux personnes à domicile » (NF X 50-056). Cette norme a été élaborée sous l’égide d’AFNOR, par les professionnels du secteur du service à domicile, les utilisateurs du service, les pouvoirs publics et des experts concernés de ce secteur.

C’est avant tout une norme de service, spécifique aux services à la personne et elle donne les directives pour offrir une prestation de qualité.  Comme pour la norme Qualicert, les différentes étapes de travail sont axées sur :

  • L’accueil
  • Le traitement de la demande
  • La prestation au domicile
  • Mesure et amélioration continue de la qualité du service
  • Compétences du personnel
  • Engagement de la structure de se conformer à la norme.

Une fois la marque NF Service attribuée, AFAQ AFNOR Certification effectue des contrôles réguliers :

  • un audit pour vérifier la qualité de la prestation et les moyens mis en oeuvre,
  • une mesure de la satisfaction des clients, afin de vérifier le niveau de qualité perçue ou de vérifier que le niveau de qualité est conforme aux attentes.

Si le service ne s’avère plus conforme aux caractéristiques fixées, AFAQ AFNOR Certification retire la certification et le droit d’usage de la marque NF Service.

La marque NF Service assure :

  • une garantie de qualité, de fiabilité et de sérieux du service fourni
  • une information actualisée et une relation contractuelle claire

 

Bénéfices d’une certification

A la lumière des premières remontées des services certifiés, les bénéfices d’une certification sont nombreux :

Pour la direction
- crédibilité de la structure au regard de ses partenaires (CNAV, conseil général, DDASS…)
- visibilité partagée de l’organisation du travail
- plus grand polyvalence des personnels qui connaissent mieux et peuvent partager les procédures, les bonnes pratiques
- évaluation et mesure régulière des performances du service

Pour les équipes
- ligne de conduite connue et partagée, projet collectif
- optimisation des ressources humaines
- fierté des équipes et reconnaissance du travail réalisé
- remplacement facilité des intervenants par une meilleure connaissance des attentes et des « process »
- Les intervenants à domicile apprécient les réunions d’échanges et de partage régulières

Pour en savoir plus :
116 avenue Aristide Briand – BP 40 – 92224 Bagneux Cedex
Tél : +33 (0)1 46 11 37 00 – Fax : +33 (0)1 46 11 39 40
www.marque-nf.com certification@afaq.afnor.org
www.afnor.fr 

La liste des structures d’aide à domicile ayant obtenu la marque NF Service est disponible sur :
• simple demande téléphonique, en contactant AFAQ AFNOR Certification au (0)1 46 11 37 00
• le site internet www.marque-nf.com

Consultez le référentiel NF Service (PDF - 968 ko)


Téléchargez le dépliant d’information NF Service (PDF - 324 ko)

Voir aussi nos Articles :
Pourquoi une démarche qualité ?
Certification et norme : conformité et bénéfices

Exemples de services certifiés, témoignages
APAF premier service à domicile certifié NF, interview de son directeur(*)
« Des associations au bord du dépôt de bilan : Alerte à l’amalgame ! »



mis à jour le

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Vos réactions

bouvette

27/02/2017 13:02

handicapée + de 85 pour cent


aucune considération pour la personne agée ou handicapée, aucune enquete pour savoir ce qui ce passe avec l'auxiliaire de vie , nos réclamations restent sans réponse , ( négligeable n'est ce pas) aucune aide pour trouver la bonne adresse et avoir des renseignements avant de s'engager. complétement démuni nous devons subir. Suis a votre disposition pour complément si cela vous intéresse bien entendu.JB



friondet@free.fr

06/10/2009 11:10

Démarche qualité


Etonnant que dans les bénéficiaires de la démarche qualité, le client ne soit pas cité...




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