Pour les services à domicile

Demandée par des clients de plus en plus exigents, implusée par la concurrence entre services, inscrite dans la loi du 2 janvier 2002, relancée par l'Agence nationale de l'évaluation sociale et médico-sociale, l'affichage des démarches qualité des services à la personne devient une évidence.

Les services se professionnalisent dans l'écoute des clients, de leurs demandes, de leurs réclamations. Ils passent d'une culture orale à une culture écrite (audits, procédures, indicateurs, traçabilité des décisions, actions).

Leurs motivations et volonté d'amélioration continue se ressent. Ils s'inscrivent aisément dans la célèbre roue de Deming : planifier/agir/vérifier/ajuster

Ils est difficile pour des équipes qui interviennent aux domiciles de se poser, de s'interroger sur leurs pratiques, de prendre le temps de laisser des traces. Mais elles s'approprient peu à peu un nouveau vocabulaire
- évaluation des pratiques : audit, état des lieux
- équipe projet qualité (qualiticien, consultant), communication interne, voire externe
- repérage des dysfonctionnements, des améliorations nécessaires au regard de référentiels (internes, externes), définition d'indicateurs qualité
- plans d'actions, rédactions d'outils qualité (bibles, procédures, projets..)
- évaluation régulière : interne (auto-évaluation) externe en vue d'une certification, accrédiation (organisme certificateur)
- nouveaux projets et nouvelles évaluations

Chaque service (seul, en réseau) est libre de choisir sa démarche : interne (amélioration continue, HACCP...), certification de service, certification ISO, norme NF... Il décide selon son histoire, son environnement, ses capacités (y compris financières).

La validation par un organisme certificateur externe est un "plus" indéniable.

L'Agence nationale de l'évaluation sociale et médico-sociale (ancien CNESMS : Conseil national de l'évalution sociale et médico-sociale) va impulser et développer cette culture qualité, proposer des référentiels, et demain, sélectionner des organismes certificateurs labellisés.