La confiance : l'instaurer, l'outiller, la pérenniser

Dans le secteur de la santé, quand les équipes se croisent, quand les soins se complexifient, comment développer la confiance ? Partage de l’expérience du Centre hospitalier de Namur.

Mots-clés : confiance – management — culture de la non sanction — démarche d’amélioration continue de la qualité — encadrement de proximité — terrain

Spontanément, les organisations ont tendance à évaluer ce qui ne fonctionne pas pour déployer des processus de correction et agir comme des « pompiers ».

Audits, évènement indésirables… sont des mots clés dans le monde de la santé, du médico-social.

Au centre hospitalier universitaire UCL de Namur, pour améliorer la qualité des soins et l’engagement du personnel, tout en renforçant notre efficience et en luttant contre les gaspillages, nous avions choisi de faire du « Lean Management » en impliquant le comité de direction, en communiquant sur des initiatives, des indicateurs, des outils/​process 5S (analyses des risques), diagramme spaghetti (pour mesurer les kilomètres parcourus et les milliers de pas inutiles…).

Des résultats ​“lean process” centrés sur les gaspillages notamment, se sont avérés intéressants sur des évènements indésirables mais … nous nous sommes rendus compte que nous avions lâché les professionnels de l’encadrement de proximité. Perdus, ils ne se reconnaissaient pas dans les supports, les attendus, leurs rôles…

Notre attention était portée sur l’organisation et non pas sur le sens, sur le prendre soin des personnes, des patients. Or il est impossible de se mobiliser pour des process, des processus, ça marche un temps, on peut devenir addict même mais au long cours ça s’épuise.

En revanche les professionnels se mobilisent pour les patients (les résidents, les personnes fragilisées). Nous avons alors redéfini notre ​“Vrai Nord” autour du patient, autour du triptyque « Qualité et sécurité des soins/​Personnels, équipes / Gestion financière ».

La confiance s’instaure

Dans la charte Kaisen d’amélioration continue de la prise de charge du patient du CH de Namur a été inséré ce paragraphe : ​“La direction s’engage à développer un système de transmission des incidents non sanctionnant. Les personnes qui déclarent un problème ou un incident ont la garantie que le signalement de ce problème n’aboutira à aucune suite négative, sauf si celui-ci est réalisé de manière intentionnelle et répétitive”.

Ainsi la plainte qu’un patient souhaitait déposer contre un chirurgien qui avait opéré une jambe saine, a‑t-elle abouti sur le bureau du directeur qui l’a prise à son compte.

En effet, ce n’est pas le chirurgien seul qui fautif, c’est l’établissement aussi. A nous d’analyser l’incident (en équipe) et de mettre en oeuvre (ensemble) le plan d’actions pour qu’il ne se reproduise plus. Et de constamment l’évaluer”.

La confiance s’installe et se pérennise

Pour se faire, tous les cadres, dont le directeur, vont au moins 1h30 sur le terrain par semaine, rencontrer les personnels, sans solutions ou réponses préalables aux réalités rencontrées, mais dans une démarche humble « d’apprenance » centré sur cette question ​“Qu’est-ce qui vous empêche de bien prendre soin du patient ?”, ​“Comment puis-je vous aider ?”.

Ces visites terrain préparées, toute en écoute, s’appellent aussi ​“visites Genba ou Gemba — Là où se trouve la réalité”.

Les personnes clés du changement sont sur le terrain. Ces visites préparées, connues, voire attendues vont permettre de regarder, de questionner, d’écouter, sans apporter de solutions immédiates, de prendre du recul en équipe sur la cohérence avec les valeurs de l’institution, de tester des solutions. 

CV
Dr Patrick de Coster est directeur général associé, CHU UCL de Namur (Belgique), professeur à l’université de Louvain, administrateur d’associations sans but non lucratif (Asbl), chargé de cours en Belgique et en France notamment à l’Ecole des hautes études en santé publique (EHESP- Rennes) au département Santé Environnement Travail et Génie Sanitaire pour la formation continue des directeurs généraux des établissements de santé en France : « l’indispensable transformation managériale du secteur de la santé »