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Qualité & management

Qui décide de la qualité du prendre soin aux personnes âgées ?

Auteur Rédaction

Temps de lecture 2 min

Date de publication 01/12/2014

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Reconnaître les pièges et les dépasser

Annie de VivieD’un côté, la Cour des Comptes réinterroge la tarification des EHPAD (Etablissement pour personnes âgée dépendantes).
De l’autre, des services à domicile sont cédés par un acteur majeur comme la Croix Rouge, faute de modèle économique viable.

D’un côté le grand public se demande ce qu’il va faire de ses vieux parents”.
De l’autre on attend toujours le vote de la loi d’adaptation de la société au vieillissement pour débloquer quelques crédits vers l’aide aux personnes âgées fragilisées, crédits censés améliorer la qualité de ces services.

D’un côté, les professionnels, les experts, les agences travaillent à la définition et à l’évaluation de la qualité des services, des métiers (Médecins coordonnateurs, IDEC). Des normes existent (AFNOR, Qualicert) comme des évaluations internes et externes bien peu lisibles par le grand public.
De l’autre, ce grand public, ces aidants, ces personnes âgées, directement concernés ne se sentent ni entendus ni écoutés (voir le dernier coup de gueule d’un aidant sur Agevillage).

Par définition, la qualité dans les services doit répondre aux critères d’appréciation pertinents pour le client.

Alors, quand ce client est-il entendu ? Dès son achat du service ? Un peu après ? Via un questionnaire annuel (aux résultats souvent étonnants : plus de 90% de satisfaits… ? Via des avis clients en ligne (comme ceux de l’annuaire d’Agevillage) ou les conseils de la vie sociale (CVS) ?

Est-ce le client qui s’exprime ? Ses proches ? Lorsque que le client est désorienté, malade, quelle est la portée de son avis, de ses ressentis ?

Et puis pourquoi de nombreux professionnels se déclarent-ils en situation d’épuisement, de burn out ?

On le voit, la qualité (et la tarification des services) reste à ce jour l’apanage des spécialistes, des experts, des professionnels du médico-social. La voix des consommateurs, des clients, des proches est peu audible car il manque d’associations structurées d’usagers, de consommateurs, de clients.

De plus, rendre lisible et évaluable une qualité de prendre soin n’est pas simple. (Demandez aux adhérents de l’association Asshumevie qui a créé le label Humanitude). Mais pas impossible.

Car sans repères partagés, reconnus, identifiés, on est perdu. Chacun se créé alors son propre référentiel (plus ou moins hôtelier, médicalisé, gestionnaire selon son métier ou ses objectifs). Le référentiel des uns pouvant se heurter à ceux des autres (professionnels, clients, tutelles…).

La qualité des services d’aide aux personnes âgées peut aussi être piégée par des systèmes de tarification fondés uniquement sur le niveau de besoin en soin (ce que j’ai appelé la prime à la grabatisation” : plus vous accompagnez de personnes malades, handicapées, plus vos budgets en soin sont dotés. Mais si l’autonomie des personnes s’améliore…).

On le voit, la qualité est certes une affaire d’experts, mais elle ne peut être qu’entre leurs mains.
La voix du consommateur et de ses proches doit se faire entendre. La voix des professionnels épuisés par le grand écart entre les valeurs affichées (dans les chartes, les recommandations) et les valeurs produites au quotidien dans les services, doit, elle aussi, être entendue.

La qualité n’est pas qu’un concept.
Elle repose sur des valeurs.
Et les valeurs de notre République ne doivent pas être bafouées quand on parle du secteur de l’aide aux personnes âgées.

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