La e-réputation des EHPAD

Comme tous secteurs économiques aujourd’hui, le marché des EHPAD (Etablissements pour personnes âgées dépendantes) est soumis à la pression des nouveaux supports de communication : internet, blogs, réseaux sociaux, avis clients…

Lors de son 15^e congrès à Reims la semaine dernière, le Synerpa (syndicat national des établissements et résidences privées) s’est montré offensif vers le secteur du domicile, des résidences services. Il veut devenir la 1^ère confédération des acteurs privés du parcours de l’aide et des soins aux personnes âgées. Pour suivre cette dynamique, le syndicat a refait son site Internet. Il pousse ses adhérents à devenir des EHPAD, SAAD, RSS 2.0 : connectés, en lien avec leurs clients et leurs proches.

Pour autant, il n’est pas facile pour les directions d’EHPAD d’accepter ces applications qui permettent aux résidents et leurs proches de donner leur avis sur la maison de retraite (même quand le service a été inventé avec les fédérations professionnelles comme c’est le cas pour les ​“avis clients de l’annuaire d’Agevillage”).

Les consommateurs, résidents, futurs résidents, familles, sont et seront de plus en plus informés. Le tout récent portail public qui vient d’ouvrir ​“Pourlespersonnesagees​.gouv​.fr” leur offre la possibilité d’évaluer le ​“reste à charge, à payer” prévisionnel. Un jour, il affichera les tarifs dit ​“socles” (au grand dam du Synerpa qui ne se reconnaît pas dans ce terme).

Petit à petit, les consommateurs vont comparer les services à domicile, les résidences services seniors, les EHPAD entre eux.

Face aux tarifs pratiqués, les clients et leurs proches vont de plus en plus chercher à être rassurés sur la qualité du prendre soin. Certains groupements créent leur label interne (Bleuets de France, Génération Mutualiste). Mais le consommateur veut s’assurer d’une évaluation indépendante de la qualité de l’accompagnement, respectueux, professionnel, bientraitant, 24H sur 24, 7 jours sur 7.
Sur l’annuaire d’Agevillage, nous sommes fiers d’afficher les dizaines d’EHPAD qui avancent vers le label Humanitude® et les quatre labellisés. Sachant qu’un label n’est pas une fin en soi. Il a une durée, est réévalué chaque année. Il rassure et éclaire sur les exigences de qualité affichées.

Au congrès du Synerpa, Ralph Hababou, auteur de « S comme seniORs » a estimé que le consommateur senior sera de plus en plus sensible à cette exigence, cette forme de transparence, cette interactivité.
Côté ressources humaines aussi on avance vers une ​“Société collaborative : la fin des hiérarchies”.

Gérer sa e‑réputation va devenir une évidence.
Gare à la mauvaise e‑réputation.