3 pistes pour les enquêtes de satisfaction clients/équipes et la recommandation de l’ESMS

« Ce sont alors toujours les mêmes qui répondent », « nous avons des difficultés à faire participer les familles », « avec des résultats trop centrés sur les problématiques individuelles ou sans critique ne permettant pas de travailler des points d’amélioration », témoignent les 205 répondants de l'enquête de la HAS en mars 2023 auprès d'un millier d'Ehpad sur leur mesure de la satisfaction client.

Tous utilisent des questionnaires élaborés par la direction, le service qualité avec le CVS, avec des échelles de Likert (ex. Oui tout à fait… Non pas du tout), 29 % une échelle numérique et un espace pour le commentaire libre et anonyme. À ces questionnaires s'ajoutent les commissions de menus/restauration, des commissions animation, voire des entretiens individuels.

La majorité témoigne de la difficulté de faire participer les résidents atteints de troubles cognitifs.

Quant au taux de réponse : il atteint péniblement 43 %, avec une forte dispersion d’un Ehpad à l’autre, constate la HAS.

D'où l'importance, selon le livre blanc du label Vivre, de travailler, d'adapter la méthodologie aux personnes, y compris celles qui ont des troubles cognitifs, de créer un bon moment avec chaque résident, de prôner la liberté de parole et l’anonymat en faisant attention à l’expérience projetée (entre les attentes des familles et celle des habitants). Le label Vivre invite aussi à poser la question : « L’établissement me semble vigilant face aux risques de mauvais traitement ».

Reste que ces modalités ont un coût.
> Compter 4000 euros pour la mesure du label Vivre développé en Nouvelle Aquitaine.
> Des coûts de réalisation de l'enquête, de diffusion (stagiaire, bénévole), des ressources externes pour près de la moitié des Ehpad répondant à l'étude de la HAS (48 %) : un prestataire (34 %), le groupe (30 %) notamment pour les Ehpad privés commerciaux ou le réseau professionnel (25 %).

Ces répondants aimeraient « disposer d’outils le plus opérationnel possibles : exemples de questions, de questionnaires étalonnés ». Ils invitent à travailler « la bonne compréhension de la question et le sens du mot. Exemple : parler de soins se résume pour certains résidents aux pansements et non au soin dans sa globalité ».

L'enquête de la HAS constate que les résultats des enquêtes sont communiqués en réunions, en CVS (87 %), par voie d'affichage (42 %), lettre d’information (32 %), lors de temps conviviaux (23 %) ou sur le site internet de la structure (12 %).

Le label Vivre invite à penser la mesure d’expérience comme un outil de pilotage de la qualité perçue, de communication, de motivation.

« Quand je vois ces résultats et ces verbatims, j’ai hâte de les présenter aux équipes : ça va leur faire du bien », estime une directrice

En effet, les retours des premiers ESMS étudiés montrent un engagement incontestable des salariés : 97 % des 250+ salariés interrogés se sentent « engagés dans leur activité » mais 73 % se sentent reconnus.

Combien de temps les équipes pourront-elles maintenir ce niveau d’engagement ?, questionne le livre blanc du Label Vivre.

Il pointe aussi que le fait d'avoir le sentiment de choisir son établissement a un impact fort pour le résident avec un score de recommandation (NPS) deux fois plus important que ceux qui n’ont pas choisi.

La quasi-totalité (94 %) utilise les résultats pour alimenter le plan d'actions validé par la gouvernance de l'établissement et le CVS, témoigne l'étude de la HAS.

Ces résultats ciblent des prestations précises (12 %) comme le circuit du linge, la proposition d'animations plus adaptées aux envies des résidents ou des pratiques professionnelles (11 %) : protocoles.

Après la mesure, les résultats doivent servir de « point de départ à un dialogue constructif entre les usagers, le personnel et la direction, en vue d’améliorer le service rendu avec un partage des résultats et un plan d’action derrière », recommande le livre blanc du label Vivre.

Sachant que ce qui compte le plus chez les premiers ESMS labellisés :
> pour les habitants, c'est « me sentir libre (avis écouté, liberté de culte) et respecté (intégrité physique) » (53 %), juste avant la bienveillance de l’équipe et les relations sociales ;
> pour les familles et proches : se sentir serein (58 %) avant la disponibilité et l’écoute des équipes (55 %) et la facilitation des visites (horaires et espaces adaptés) (42 %) ;
> pour les équipes : l’entente et la solidarité entre les professionnels (63 %), la fierté et l’engagement au service des résidents et de leurs proches (48 %), ainsi que les moyens humains (48 %).

Enquête HAS Démarches de recueil de la satisfaction des personnes hébergées ou accueillies en EHPAD : résultats - Document de travail - 15 décembre 2023

Livre blanc Label Vivre : Mesurer l’expérience en établissement senior : 12 enseignements pratiques pour recueillir la perception et la satisfaction des résidents, proches et salariés - janvier 2023