Coûts, contrôles et qualité

Le secteur médico-social est de plus en plus réglementé. La création, la gestion, les budgets des établissements et services (petits ou grands, privés ou publics) sont encadrés par les pouvoirs publics nationaux (Etat, sécurité sociale pour les soins, CNSA, CNAV…) et territoriaux (conseils généraux…).

Pourtant les experts du groupe de travail ​“accueil et accompagnement des personnes âgées” lancé par Mme Bachelot-Narquin pour alimenter la réforme de la ​“dépendance”, notent un besoin de développer des ​“critères qualité homogènes” et des inspections jugées ​“trop rares” et trop ​“inquisitoriales”.

Parmi les obligations réglementaires, les établissements et services ont le devoir de ​“faire procéder à deux évaluations externes par un organisme extérieur habilité, pendant la durée de leur autorisation”, délivrée par les pouvoirs publics, soit ​“une tous les sept ans en moyenne”.
Hormis le fait que les établissements et services doivent choisir parmi une liste de 708 organismes évaluateurs habilités par l’ANESM (Agence nationale de l’évaluation sociale et médico-sociale), le groupe de travail estime que le ​“problème essentiel est l’absence de référentiel unique sur lequel se fonderaient les organismes d’évaluation externe”.
Ainsi ​“chaque établissement a ses propres référentiels internes de qualité et chaque organisme d’évaluation externe dispose de ses propres normes et indicateurs”.

Comment juger la qualité des services proposés ?
Comment comparer ?

Les professionnels le savent : la qualité des accompagnements est en grande partie liée à la qualité du projet de la structure, à la qualité et au management des équipes au contact des personnes âgées fragilisées. De nombreux rapports (Cour des comptes de 2005, plan vieillissement et solidarité, plan solidarité grand âge : PSGA) ont montré les besoins en termes de nombres de places à créer mais aussi (et surtout) de taux d’encadrement (Le PSGA voulait atteindre le nombre de 0,8 à 1 salarié pour 1 personne lourdement handicapée).

La FNAQPA le montre cette semaine : le coût des établissements ne se limite pas à une question de mètres carrés.
Des établissements également dotés en budgets, crédits, personnels, moyens architecturaux peuvent proposer une qualité d’accompagnement sensiblement différente.
Un même établissement peut évoluer — positivement ou non — rapidement (changement de direction, rachat, restructuration…).
Question de repères, de référentiels communs, partagés.
Question d’écoute et d’ajustements aux personnes accueillies
Question de regards extérieurs (contrôles, inspections) pour s’évaluer, s’ajuster.

Des guides tentent de poser des jugements (des étoiles) mais leur regard s’arrête principalement à la prestation hôtelière. Difficile d’évaluer le ​“prendre soin”, si ​“humain”.

Or, le besoin de repères, y compris dans des notions complexes comme l’accompagnement, s’impose petit à petit.
Tout comme la prise en compte des avis des ​“clients” — ​“résidents” — ​“Proches” — ​“Familles”.
Dans ce sens, l’ANESM vient d’ouvrir un ​“appel à contributions auprès des professionnels d’Ehpad, usagers et représentants d’usagers sur sa prochaine recommandation sur la conduite de l’évaluation interne”.

Agevillage ouvrira bientôt des services pour libérer la parole, les avis… pour que chacun puisse prendre part et se repérer parmi des critères qualité partagés.
A suivre !