Qualité & management
Bonnes pratiques : trois étapes et dix conseils pour (bien) traiter les réclamations
Après la crise sanitaire, le scandale Orpea, les réclamations explosent en Ehpad. Les clefs pour bien les traiter, en accord avec les exigences du référentiel HAS.
Selon la norme ISO 10002:2018 (Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes), est considérée comme une réclamation « toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue ». Qu’elle soit exprimée à l’écrit ou à l’oral, une réclamation doit donc être prise en compte, c’est-à-dire
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