Les services à la personne : 100 questions pour comprendre et agir

L'AFNOR accompagne les organismes de services à la personne

Pour accompagner le développement et la performance des services à la personne, l'AFNOR publie un guide à l'attention de toute personne souhaitant élaborer une stratégie de développement de services ou la mettre en oeuvre et assurer son suivi.

La croissance de la demande des services à la personne est liée à différents facteurs : changement des valeurs et des styles de vie, place de la femme dans le monde du travail et dans celui de la société et aussi, bien entendu, allongement de la durée de vie, vieillissement de la population, hausse des revenus et du patrimoine d'une grande partie des personnes âgées et maintien des personnes à domicile. La palette de services proposés contribue au mieux être des personnes sur leurs lieux de vie (domicile, travail, loisirs, espaces publics).

L'ouvrage s'adresse à la fois à ceux qui veulent en bénéficier, aux initiateurs d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service dans ce domaine et à ceux qui entendent la rendre plus performante et l'adapter en l'inscrivant dans la durée. 

Les 100 questions de ce guide sont réparties dans dans huit chapitres clés :
- Les enjeux socio-économiques du secteur des services à la personne,
- Le marché actuel et potentiel,
- Le rôle et les incitations des pouvoirs publics,
- Les offres proposées
- Le rôle clé des ressources humaines dans les prestations
- La commercialisation
- La gestion de la relation et de la satisfaction client.

Chacun y trouvera réponses aux questions qu'il se pose, parmi elles : Qui délivre les services à la personne en France ? Qui consomme quoi en prestations ? Qu'est-ce que le CESU (chèque emploi service universel) ? Comment fixer le prix de l'offre ? Comment créer un charte qualité ? Pourquoi la confiance du client est-elle si importante ? Comment utiliser les réclamations pour améliorer le service ?

En fin d'ouvrage : une annexe fait référence au texte de loi, un lexique, une liste des sigles, une bibliographie pour prolonger la réflexion.

Les auteurs :
Laurent Ermel, HEC, maîtrise ès sciences, licencié sciences économiques est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Il anime des séminaiores sur la qualité. Auteur de plusieurs ouvrage sur le marketing, la communication,  le lobbying institutionnel et internet. Il a participé à plusieurs commission de normalisation de l'AFNOR.
Gérard Louyat, ingénieur aéronautique, IAE, est directeur général du cabinet conseil AEGIR Consulting. Il est spécialiste du développeement de la valeur et de la relation client par les services.
Ensemble, ils animent depuis plusieurs années le Club d'échanges professionnels sur le Management marketing des services au sein de l'ADETEM (l'association national du marketing). 

Les services à la personne : 100 questions pour comprendre et agir
Ed.AFNOR - 24,50 € HT

Pour commander 

Tél : 01 41 62 76 44

FG
mis à jour le 30/03/2007

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